한 권으로 끝내는 고객서비스 전략 - 고객 감동을 위한 실무 지침서

고객을 감동시켜라, 기업이 웃는다!

지금 시장에는 새로운 고객서비스 세대가 출현하고 있다. 이 세대는 자기 기업의 목표달성에 기여하고 아울러 고객에게 이익을 제공하려는 열정을 가진 세대이다. 그들은 시장을 잘 이해하고 있으며 새로운 도전 기회에 수용적이다. 이들 고객서비스 담당자는 잘 훈련된 사람들로, 새로운 아이디어에 개방적이고 수용적이며 동기화되어 있는 사람들이다. 게다가 효과적인 의사소통 기술을 가지고 있고 다문화적인 시장 환경도 잘 파악하고 있는 사람들이다. 그들이 활용하는 기술은 고객서비스의 효율성을 높일 수 있는 기회이자 계속 변화하는 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 효과적인 도구이다. 지식에 대한 그들의 열망은 개인적이고 직업적인 발전에 대한 집념을 보여 주고 있다.
이 책은 고객서비스와 고객서비스 담당자에 대한 사회적 수요증가에 부응하고자 기획된 책이다. 세부적으로 잘 조직된 이 책의 내용은 고객서비스에 대한 지식을 넓히고자 하는 사람들에게 실질적인 도움을 줄 수 있을 것이다. 이 책은 고객서비스에 필요한 여러 기술을 발전시킬 수 있도록 독자들에게 실무적인 연습기회를 제공하면서 한편으로 고객서비스 산업의 역동성을 시험해 볼 수 있게 한다. 또한 고객서비스의 피상적인 요소들이 아니라 고객서비스를 성공으로 이끌어 줄 구체적인 기술과 전략을 집중적으로 제시한다.
고객서비스는 자주 논쟁거리가 되는 주제이다. 그러나 실제로는 기업이 고객만족 달성에 얼마나 신경을 안 쓰고 있는지 알면 놀랄 것이다. 우리가 고객과 상호작용을 할 때 신뢰는 매우 중요한 요소이지만 고객의 신뢰를 획득하는 것은 쉬운 일이 아니다. 이 책에 제시된 고객신뢰 획득을 위한 과정을 따라 하면 고객서비스 담당자는 고객에게 믿음을 주고 자신의 전문성을 나타내 보일 수 있을 것이다.

-고객이 원하는 다섯 가지

1. 서비스 고객은 무조건 높은 수준의 서비스를 기대하는 것이 아니라 자신들이 선택한 구매수준에 적절하다고 생각하는 서비스를 기대한다.
2. 가격 제품을 구매할 때 가격요소가 점점 더 중요해지고 있다. 사람들은 자기가 가진 자원을 가능한 한 효율적으로 사용하려고 한다.
3. 품질 고객은 적어도 제품을 바꾸고 싶어질 때까지 견딜 수 있을 정도의 내구성과 기능성을 가진 제품을 원한다. 고객은 고품질의 제품에 대해서는 가격을 따지지 않는다.
4. 고객에 대한 반응 고객은 자신이 중요한 사람이므로 어떤 욕구가 발생했을 때 자신들을 바로 도와줄 수 있는 누군가가 늘 대기하고 있어야 한다고 생각한다.
5. 고객에 대한 감사 고객은 우리가 고객에 대해 감사하고 있는지 알고 싶어 한다. 고객에게 말과 행동으로 “감사합니다.”라고 표현하는 것부터 시작하라.