상상하지 말라 - 그들이 말하지 않는 진짜 욕망을 보는 법

“어설픈 상상이 비즈니스를 망친다!”
상상하지 말고 그들이 원하는 것을 주어라!
대한민국 최고의 데이터 분석가 송길영의 욕망 관찰기

통찰은 상상에서 나오지 않는다.
사람들이 말하지 않는 진짜 욕망,
경쟁자가 보고도 모르는 진짜 기회를 보라!

‘싱글’이라 하면 무엇이 떠오르는가? 뉴욕 거리를 활보하는 〈섹스 앤더 시티〉의 한 장면인가, 맨밥에 고추장을 비벼먹는 〈나 혼자 산다〉의 전현무나 육중완인가?
사람들은 싱글의 삶이 로맨스를 즐기는 전문직 ‘골드미스’와 같을 거라 상상하지만, 실제 싱글들이 증언하는 그들의 일상은 대충 입고 대충 먹는 ‘자취생’이다. 그뿐인가, 기업은 싱글이라 하면 돈이 없으리라 지레짐작하고 ‘통큰TV’ 같은 저렴한 제품을 선보인다. 그러나 정작 싱글들은 50만 원짜리 통큰TV 대신 300만 원짜리 모니터를 산다. 기업에서 가정한 것과 달리 돈을 펑펑 쓰지 못하는 것은 싱글들이 아니라, 오히려 공인인증서마저 아내에게 압수당한 ‘한정치산자’ 처지의 중간관리자 유부남들이다.
이것은 어떤 의미인가? 현실은 머릿속에 떠올린 이미지와 다르기 십상이라는 것이다. 왜냐, ‘나’는 ‘그들’이 아니기 때문이다. 50대 사장은 20대 젊은이가 아니고, 30대 마케터는 70대 노년이 아니고, 40대 엄마는 10대 딸이 아니다. 각자 자신이 처한 사회적 위치와 가치관이 다르기에, 상대방이 무엇을 생각하고 원하는지 전적으로 이해한다는 것은 애초에 불가능한지도 모른다.
이 괴리에도 불구하고 기업은 소비자가 원하는 것을 알아내 그들에게 주어야 한다. 창조적 인재들을 영입하고 빅 데이터 분석을 비롯한 소비자 관찰을 하는 등, 기업이 벌이는 모든 혁신 활동 또한 소비자에 대한 통찰력을 높이려는 시도라 할 것이다. 그러나 문제는 이것이다. 창조적 인재들의 상상과 통찰이, 그리고 각종 관찰활동의 결과물이 과연 유효한가 하는 점이다. 어설프게 상상하면 ‘건어물녀’로 사는 싱글들에게 사만다 같은 삶을 제안하고, 어설프게 관찰하면 게임과 동영상 시청이 유일한 취미인 싱글들에게 조그만 TV를 사라고 하게 된다.

상상 속의 삶이 아니라 실제의 삶을 보라.
과거의 삶이 아니라 현재의 삶을 보라.
그곳에서 당신의 비즈니스가 시작된다!

2012년 《여기에 당신의 욕망이 보인다》로 빅 데이터의 효용을 소개했던 다음소프트 송길영 저자는 신간 《상상하지 말라》에서 데이터를 통해 통찰을 얻는 과정과 사람들이 원하는 진짜 욕망을 파악하는 법을 알려준다. 그 시작은 어설픈 상상을 버리고 철저히 관찰하는 것.
겉으로 드러난 행동을 관찰하는 것만으로는 부족하다. 같은 행동이라도 시간과 공간, 상황에 따라 함의가 달라지기 때문이다. 예컨대 직장인은 하루에 평균 3잔의 커피를 마시는데, 흥미롭게도 상황에 따라 소비하는 제품 속성과 브랜드가 달라진다.
첫 잔은 출근하자마자 마시는 믹스커피다. 잠에서 덜 깬 머리를 각성시키기 위해서다. 두 번째 커피는 점심을 먹고 나서다. 이때는 비싸기로 소문난 외국계 커피전문점에서 테이크아웃으로 산다. 아직 이 정도 금액은 쓸 수 있는 자기 처지에 안도하면서. 세 번째 커피는 오후 4시다. ‘커피 한잔 하자’고 동료를 불러내서는 빌딩 1층의 으슥한 커피숍에서 신나게 상사 ‘뒷담화’를 한다.
커피를 팔려면 이들 상황에 맞는 커피를 제공해야 한다. 아침에 파는 ‘각성의 커피’는 자판기로도 충분하다. 점심에 ‘위안의 커피’를 팔려면 동업을 해서라도 최대한 그럴듯한 유명 커피전문점을 내야 한다. 오후에 ‘해우소의 커피’를 마시는 사람에게는 숨기 좋은 아늑하고 으슥한 인테리어가 중요하다. 이렇듯 같은 커피이지만 그 속에 담긴 의미는 맥락에 따라 달라진다. 그 맥락에 따라 제품 속성도 달라지고, 브랜드도 달라진다. 이 점을 면밀히 관찰하고 이해하지 못하면, 퇴직금을 쏟아부어 시작한 인생2막은 허망하게 끝날 수밖에 없다.
저자는 철저한 관찰을 위해서는 두 가지를 버려야 한다고 전제한다. 하나는 우리의 선입견이다. 아모레퍼시픽은 중국에서 콜라겐 드링크를 출시해 대성공을 거두었다. 화장품을 바르거나 성형수술을 해서 예뻐지는 한국인의 상식을 버리고, ‘먹어서 예뻐진다’는 중국인의 발상을 따랐기에 가능했던 일이다. 20대의 감성을 이해하기 위해 50대 CEO가 젊은이들의 문화공간을 찾는 것도 이와 같은 맥락일 것이다.
버려야 할 또 하나는 기득지(旣得智)다. 과거에는 당연했던 상식이 지금은 더 이상 당연하지 않기 때문이다. 예전에는 ‘휴식’이라 하면 컴퓨터와 전화기를 ‘끄고’ 자연을 찾는 것이었다. 그러나 지금 사람들은 무얼 하며 쉬는가? 스마트폰과 태블릿 PC를 동시에 ‘켜놓고’ 동영상을 보며 메신저를 한다. 그런데 50대 CEO가 ‘힐링이 뜨니 자연친화적 상품을 만들라’고 한다면 어떻게 될까? 이때 데이터가 필요하다. 지금 현재 사람들이 실제로 어떻게 쉬고 있는지를 보여줌으로써, 잘못된 의사결정을 막고 올바른 제안을 하도록 하는 것.

빅 데이터 열풍이 한국사회를 휩쓸고 지나간 지금, 우리는 단순히 데이터의 모음이 아니라 그 안에 담긴 함의를 해석해내는 인간의 통찰에 다시 초점을 맞추기 시작했다. 삼성그룹을 위시해 국내외 기업들이 송길영 저자의 이야기에 귀를 기울이는 이유도 그의 탁월한 데이터 통찰력을 전수받기 위해서일 터. 이 책에서 저자는 그동안 수행한 실제 컨설팅 사례를 기반으로, 수많은 데이터를 통해 인간의 삶을 이해하고 가치 있는 대안을 찾아내는 법을 알기 쉽게 설명한다. 직장과 가정, 사회의 영역을 넘나들며 이어지는 이야기를 따라가다 보면, 어느덧 일상을 보는 눈과 그 안에서 기회를 찾는 시야가 트이게 될 것이다.